研思堂 神軟公司以4S店創(chuàng)新服務模式支撐數(shù)字航天建設的有關思考
2025-03-16
4S店服務起源于汽車領域，是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey），為顧客提供更低廉的價格、更專業(yè)的技術支持和更深入的售后服務。
神軟公司始終將“成為一家高可靠共性軟件產(chǎn)品提供商、成為一家在身邊的數(shù)字化轉型服務商”作為企業(yè)愿景，提出了4S店伴隨式服務這一創(chuàng)新模式，對4S店賦予了數(shù)字化新內涵：整體解決方案（Solution）、伴隨式轉型服務（Service）、調研和及時反饋（Survey）以及可持續(xù)的商務服務（Sales）。旨在為集團公司及航天廠所提供高水平、專業(yè)、全面的數(shù)字化轉型服務，解決不會轉、不敢轉、轉不好的難題。
在大型企業(yè)集團數(shù)字化轉型過程中，既需要組織變革推動者、流程專家等關鍵角色來統(tǒng)籌推進業(yè)務變革，同樣也需要經(jīng)驗豐富的技術合作伙伴。外部咨詢公司可以提供轉型方法論導引，但企業(yè)內部則更需要對數(shù)字化轉型有深刻理解的專業(yè)人才，配備掌握流程再造、數(shù)據(jù)治理、數(shù)字化工具和應用系統(tǒng)定制開發(fā)能力的專業(yè)IT團隊賦能，才能更好推動數(shù)字化轉型落地見效。數(shù)科公司扮演著至關重要的角色，業(yè)務團隊與數(shù)科公司IT團隊的緊密合作、形成合力是推動大型企業(yè)集團數(shù)字化轉型成功的關鍵。
這意味著，在知識更新快、技術迭代快、需求變化快和顛覆式技術演變的數(shù)字化時代，傳統(tǒng)軟件工程模式和IT服務方式已無法有效響應大型企業(yè)集團整體性轉型的需求，IT服務提供商不應僅僅是信息化工具的提供者和軟件系統(tǒng)開發(fā)者，而是更關注以業(yè)務用戶訴求為中心，更強調與業(yè)務之間的緊密合作，更聚焦與業(yè)務共創(chuàng)價值，成為在業(yè)務用戶身邊的、提供數(shù)字化轉型伴隨服務的戰(zhàn)略合作伙伴。
在用戶身邊的伴隨服務是具有按需響應、價值導向、全面整合、長期伴跑、快速迭代、持續(xù)改進、合作共贏等特征的新型服務模式，具體體現(xiàn)在：
人在身邊。不同專業(yè)領域和不同行業(yè)，數(shù)字化轉型的重點和路徑差異非常大，需要結合自身信息化成熟度和發(fā)展戰(zhàn)略，制定數(shù)字化轉型頂層設計方案，并依照急用先行原則，有針對性、分階段、分步驟推進數(shù)字化轉型項目建設。只有人在身邊，在一起工作，才能更快更直接的溝通交流，更真實的掌握經(jīng)營管理和業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀，更高效的響應業(yè)務用戶訴求，更快速的完成協(xié)同團隊的磨合，支撐業(yè)務驅動轉型變革。
心在身邊。數(shù)字化轉型是一個漫長且循序漸進的過程，要有信心、決心、恒心和耐心。只有心在身邊，才能感同身受的體會到用戶最急難愁盼的問題，準確識別出影響業(yè)務運轉和流程貫通的卡點、堵點和難點，打造速贏模型讓用戶迅速積累信心，將以“用戶為中心”的服務理念深植于心，并轉化為實際行動。將用戶需要什么樣的隊伍，需要什么樣的服務，需要什么樣的產(chǎn)品，落實到數(shù)科公司自身的組織調整、流程優(yōu)化和產(chǎn)品研發(fā)中。
力在身邊。業(yè)務和技術雙輪驅動的要求下，一方面，需要持續(xù)借助數(shù)字化工具,將以往沉淀在人員、設備、技術文件、工藝流程、管理規(guī)范等非數(shù)字化載體或非結構化數(shù)據(jù)中的知識圖譜化；另一方面，需要通過數(shù)字化應用平臺的持續(xù)運營，不斷評價、反饋流程績效和轉型效果，才能探索出業(yè)務變革和可持續(xù)發(fā)展的關鍵路徑。只有力在身邊，才能更高效的促進IT與業(yè)務的深度融合，更敏捷的響應市場變化對業(yè)務應用快速開發(fā)和數(shù)據(jù)分析輔助經(jīng)營決策的需求，更保險的解決網(wǎng)絡安全和數(shù)據(jù)安全的問題。
集團公司組織層級復雜，航天各院、廠所功能定位各有不同，經(jīng)營管控模式存在很大差異；同時由于專業(yè)領域不同，總體設計所、生產(chǎn)制造廠和試驗驗證所等在科研生產(chǎn)的業(yè)務流程上，存在諸多個性化管理需求。
這就需要區(qū)分不同層級的經(jīng)營管理主體和不同專業(yè)領域的能力主體，逐級識別轉型訴求，綜合考慮轉型廣度和深度的組合，構建一套分行業(yè)門類、分發(fā)展等級、分水平檔次的診斷指標體系和分析模型。4S店從企業(yè)自身數(shù)字化水平現(xiàn)狀出發(fā)，因地制宜，個性化繪制數(shù)字化轉型路線圖，梳理變革任務清單，提供定制化的數(shù)字化轉型整體解決方案和服務。
傳統(tǒng)信息系統(tǒng)分散建設的模式已不能適應數(shù)字時代的敏捷要求，集團公司差異性管控不是分而治之，而是需要整合業(yè)務、技術和數(shù)據(jù)，把60%以上的共性能力沉淀出來，打造能力中臺和數(shù)據(jù)中臺，形成統(tǒng)一的數(shù)字底座，集中力量解決共性問題，賦能業(yè)務流程優(yōu)化、創(chuàng)新和重構。
通過打造統(tǒng)一的數(shù)字底座，可以提升產(chǎn)品和服務輸出的標準化程度與質量；集團公司與各院、廠所可以基于數(shù)智化的底層基礎能力、可復用的業(yè)務能力和數(shù)據(jù)能力，減少系統(tǒng)功能的重復建設，降低開發(fā)和運維成本，打破信息孤島；4S店則基于0.6+共性能力與服務，結合市場變化打造個性化的場景應用，圍繞用戶業(yè)務需求，實現(xiàn)低成本創(chuàng)新。
要辯證認識和處理好集團公司整體和局部的關系，在集團公司頂層設計、統(tǒng)一規(guī)劃、體系化發(fā)展的基礎上，兼顧不同發(fā)展階段的航天各廠所局部、個性化的需求，分類分階段推進。
這就要求集團公司各業(yè)務部門和各院、廠所，在集團整體框架范圍內，堅持系統(tǒng)觀念，形成從戰(zhàn)略開發(fā)到執(zhí)行、業(yè)務發(fā)展到IT支撐落地、變革任務到數(shù)字化應用固化成果，實現(xiàn)端到端和上下一致的轉型路徑與管理機制。神軟公司則應站在整個集團和產(chǎn)業(yè)的高度，整合研發(fā)、生產(chǎn)、服務等價值鏈，整合硬軟件、網(wǎng)絡、平臺等技術工具，整合生態(tài)合作伙伴優(yōu)勢資源，統(tǒng)籌兼顧集團公司統(tǒng)建中大型應用系統(tǒng)建設，打造統(tǒng)一標準規(guī)范、統(tǒng)一質量要求、統(tǒng)一系統(tǒng)運維的4S店新型服務體系，為航天各院所數(shù)字化轉型提供神軟方案。
2023年12月21日，神軟公司與航天一院18所共同打造的首家4S店正式成立。神軟團隊與18所團隊聯(lián)合辦公，真正做到“一起吃飯、一起工作”。經(jīng)過約十個月的運行實踐，4S店支撐18所完成了“型號+產(chǎn)品”雙驅動研制模式的規(guī)劃與設計，實現(xiàn)了型號產(chǎn)品研制流程的跨域協(xié)同，業(yè)務需求從提出到解決的效率和質量明顯提升。
18所對4S店服務模式給予了高度評價和充分支持。通過實踐與驗證，神軟公司總結并提煉出一套可復制推廣的最佳實踐和成功經(jīng)驗。
建立了面向用戶的組織。用戶的業(yè)務人員成立業(yè)務支撐組，負責提出數(shù)字化轉型思路、業(yè)務需求，落實數(shù)字化應用推廣，并對數(shù)字化工作進行評價；用戶的信息化人員組成數(shù)字化支撐組，專注于數(shù)字化轉型方案的制定、項目推進、定制開發(fā)、實施運維及市場推廣；神軟公司成立一個“鐵四角”小組，由店長、客戶經(jīng)理、解決方案專家、交付經(jīng)理共同組成。避免了營銷人員、咨詢人員和交付人員分屬于不同部門而帶來的協(xié)調困難，也打破了傳統(tǒng)甲、乙方的對立關系，真正做到了與用戶共同完成轉型任務，共同成長。
制定了以用戶為中心的考核機制。通過店長與用戶共同制定的工作計劃和用戶滿意度評價，來確定團隊績效系數(shù)和可分配的績效工資。4S店長有權根據(jù)團隊成員的績效表現(xiàn)進行二次分配，做到了充分授權一線。與單方面主觀評價不同，4S店考核方式從目標設定到最終考核，全程引入用戶參與，真正踐行了“一切以用戶滿意為目標”的理念。
總結出4S店通用的運營管理標準。制定了通用的《4S店運營管理規(guī)范》和《4S店服務目錄及標準》。該規(guī)范對4S店的定義、服務內容和標準、開店評估流程、服務溝通機制、服務監(jiān)督管理、合規(guī)性與安全性要求、持續(xù)改進策略以及績效考核體系等方面做出了全面且詳細的規(guī)定，形成了4S店星級服務評價模型。此標準確保了新開4S店在日常運營管理中有章可循，提高了數(shù)科公司的品牌形象和服務質量。
作為集團公司直接控股的大型專業(yè)軟件與信息化服務公司、軟件研發(fā)中心，支撐集團公司以數(shù)字化轉型為抓手引領撬動系統(tǒng)重構和能力重塑，是神軟公司的使命和職責。神軟公司提出的4S店創(chuàng)新服務模式，建立了業(yè)務與IT一體化的組織結構，構建了業(yè)務用戶和數(shù)字化轉型服務商的新型合作機制，探索出業(yè)務與技術深度融合、協(xié)同推進的方式方法，為全面支撐數(shù)字航天建設，貢獻神軟力量。
